Зрелость и внедрение ITIL: строим дом с одной стеной?
Е.Крылов
02.05.2013
Иногда консультанты предлагают внедрение ITIL "в розницу", когда за определенную сумму внедряются отдельные процессы. Можно ли это сделать на самом деле? Можно ли построить сначала одну стену, а затем остальные? Нет, конечно.
Внедрение "одним махом" процессов ITIL, а тем более лишь одного из них, заманчиво, но нереально. Все процессы взаимосвязаны и необходим постепенный подход. Но что и в какой последовательности внедрять? Помощь в поисках ответа может оказать модель зрелости процессов, которую можно найти на сайте www.itsmf.com.
Уровни зрелости указывает на степень реализации процесса, в сравнении с описанным в ITIL.
В этой модели высший, пятый уровень зрелости процесса означает реализацию процесса, полностью соответствующей описанию ITIL. Уровни зрелости содержат информацию о необходимой последовательности шагов при внедрении процесса.
В некотором смысле модель дает нам план внедрения (без указания временных параметров), указывая, что и в какой последовательности внедрять.
Модель представляет собой достаточно четкий набор вопросов, подразумевающий ответы "да" или "нет". Тем не менее ряд вопросов неоднозначны. Например, вопрос "все ли сотрудники организации представляют выгоды от внедрения процесса управление инцидентами?". Можно провести опрос сотрудников, все ответят положительно, но так ли это на самом деле? Несмотря на подобные шероховатости, применение модели безусловно полезно.
Однако ценность модели снижается тем, что она не показывает взаимосвязи процессов, что чрезвычайно важно.
Для того, чтобы показать относительные уровни зрелости я строю диаграммы, сводящие информацию в один рисунок.
Такие диаграммы помогают наглядно увидеть дисбаланс между процессами и принять правильное решение о том, какие процессы нужно развивать в первую очередь. На рисунке приведена диаграмма вполне конкретной организации. В течение года они самостоятельно внедряли ITIL. Конечно же в первую очередь обратили внимание на то "что болит сильнее". Поэтому и получилось, что ITIL-вские процессы Incident Management, Problem Management, Configuration Management развиты в большей степени. Однако практика показала, что дальнейшее движение вперед резко затормозилось. Было понимание, что для успешного устранения инцидентов необходима база конфигураций. Наличие такой базы существенно уменьшает время поиска необходимой информации. Но и это не дало желанного эффекта.
Дальнейшая логика развития была понятной и простой: нужно искать и устранять причины инцидентов, то есть внедрить процесс Problem Management.
Несмотря на это, количество инцидентов не уменьшалось.
Анализ зрелости совокупности процессов, представленный на рис.1 наглядно показывает, что нулевой уровень зрелости процесса Release Management приводит к тому, что после реализации каждого изменения количество инцидентов растет. А если учесть низкий уровень зрелости процесса "Управление изменениями", то все становится ясно.
Последующий ход внедрения подтвердил правильность того, что в первую очередь нужно поднимать уровни зрелости процессов "Управление изменениями" и "Управление релизами".