ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека передового опыта по организации управления всей ИТ инфраструктурой, разработанная в конце 1980-х голландцами (EXIN) по заказу CCTA (Central Communications and Telecom Agency), ныне OGC (Office of Government Commerce). На основе ITIL был разработан британский стандарт BSI 15 000, а затем международный стандарт ISO 20000.
На основе ITIL был разработан процессный и сервисно-ориентированный подход ITSM (IT Service Management).
Основными понятиями ITSM являются понятия ИТ услуги (сервиса) и процесса. В книгах ITIL v.2 основные процессы управления описаны в книгах:
Service Support (Поддержка услуг). Включает описание службы поддержки пользователей — Service Desk
и процессов:
управления инцидентами
управления проблемами
управления конфигурациями
управления изменениями
управления релизами
Service Delivery (Предоставление услуг). Включает описание процессов:
управления уровнем услуг
управления доступностью
управления мощностями (ёмкостью)
управления непрерывностью
управления финансами
Основной задачей ITSM является обеспечение баланса между потребностями бизнеса и возможностями ИТ.
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Upravlenie_uslugami_v_IT.html
Ключевые слова: itil, itsm, exin, service, management, it, support, delivery
Управление ИТ-услугами
Главная
(C) Л.Точилов