Сервисы: создание ценности для клиента

От этой картины большая польза - она дырку в стене закрывает.

(Из мультфильма про деревню Простоквашино.)

Все мы помним, как нищий мальчик, попав во дворец, колол орехи королевской печатью (Марк Твен, "Принц и нищий"). Такова была для него ценность этой печати. Ценность вещей и их цена - далеко не одно и то же. Копеечная безделушка может представлять огромную ценность для владельца...

А какова ценность сервиса?

Иногда ценность сервиса определяют как функцию:

V = F(Q/P),

где Q - качество сервиса, получаемое из удовлетворенности клиента, а P - цена. При этом цена должна рассматриваться в широком смысле - количество усилий по получению сервиса, например.

Что влияет на оценку качества клиентом? Если клиент ждет одно, а получает другое, вряд ли он оценит качество (Q) как высокое. Например, клиент ресторана заказал мясное блюдо, а ему принесли рыбное. Если даже это рыбное блюдо отличное, вряд ли клиент это оценит положительно. Сотрудники сервисных организаций (в том числе ИТ) часто не уделяют внимания выяснению того, что на самом деле ждет клиент. Как результат возникают конфликты. С другой стороны, клиенты часто ожидают, что им предоставят систему, которая "сама все сделает" и когда сталкиваются с реальностью, очень разочарованы. К сожалению, они ведут себя в этом случае как мальчик из произведения Марка Твена.

Что делать? Просвещать, а значит изменять систему ценностей клиента. Анализировать причины недовольства клиента.

Просвещаться самим, чтобы понять, за что же на самом деле платит клиент.

При этом нельзя забывать про такое, известное в психологии, явление как "переадресация агрессии". Человек, недовольный, например продавцом, критикует товар, который он покупает (или наоборот). Пользователь может выражать недовольство ИТ, хотя на самом деле, он недоволен своим начальником, а так как начальника ругать сложно, то проще либо чашку кинуть, либо на ИТ пожаловаться.

В то же время, сотрудники ИТ зачастую своим "технарским" поведением сами снижают ценность сервисов.
Как будут относиться посетители ресторана к тому, что им швыряют тарелки на стол? Ведь вкус пищи от этого не меняется, что же им не нравится?
Иногда догматическое восприятие рекомендаций, например ИТИЛ, может приводить к долговременному конфликту. Цель процесса "Управление инцидентами" - как можно быстрее восстановить нарушенный сервис. Да, но надо думать, как это делать. Полезно представить себе, что у вас заболел зуб, а врач по принципу "как можно быстрее", рвет зуб, не раздумывая…
Вряд ли это нравится любому из ИТ - шников, но когда речь идет об ИТ - сервисах, происходит весьма часто. Что же делать?
Делать то, что раньше никогда не делали в ИТ - понимать своего клиента, понимать его ценности.