Сервис центр

- 5 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Сервис центр

Если рассматривать производство, как систему взаимосвязанных процессов, а результаты работы процессов – сервисы и продукция, то термин заказчик можно трактовать более широко. Заказчиком может выступать цех механообработки, который потребляет сервисы и продукцию процесса заготовки (заготовительный участок). Заготовительный участок, в свою очередь, является заказчиком для транспортного цеха.

Пример продукции – заготовки, сервисов – доставка заготовок в нужном количестве, в нужное место, в нужное время. Что значит нужное? В рамках заданных параметров. Параметры сервиса определяются в Соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement - SLA) и являются основой для планирования в MES-системах.

Параметры сервиса – это важнейшая информация для управления, используемая Сервис центром. Эти и многие другие данные, задающие бизнес-логику управления производством, концентрируются в ядре MES-системы, которая, в свою очередь, предоставляет требуемую бизнес-процесами функциональность.

Если цех механообработки не получает сервис, с заданными в SLA параметрами, то он, как заказчик данного сервиса, сообщает в Сервис центр об инциденте. Целью Сервис центра является разрешение инцидента за наименьшее время. Если инцидентов много, то очередность их разрешения зависит от срочности и важности.

Убедившись, что SLA действительно нарушено, Сервис центр выявляет нарушителя сервиса – заготовительный участок (если инциденты на сервис транспортного цеха не фиксировались), либо транспортный цех, если он нарушил SLA и заготовительный участок, действуя в данной ситуации как заказчик, своевременно выставил инцидент. Какие возможности предоставляет Сервис центр для разрешения инцидента? Их несколько.

Во-первых, база данных / база знаний (БД / БЗ), хранящая варианты разрешений таких инцидентов в прошлом. Это может быть "обходное" решение, которое позволит продолжить работу, как можно раньше. Это может быть обращение Сервис центра в службу технической поддержки или стороннюю организацию, с которой заключен контракт на техническую поддержку в обеспечение SLA. Сервис центр управляет функциональной эскалацией инцидента – передачей его для разрешения другим специалистам, если предыдущая группа. Кроме того, Сервис центр управляет иерархической эскалацией инцидента – передачей его для разрешения на следующие уровни иерархии в организации.

Повторяющиеся инциденты, либо инциденты, большой степени важности исследуются процессом "Управление проблемами" для выяснения корневой причины их появления.

Рис. 1. Обобщенная схема, решаемых Сервис центром задач.

В работе [1] описывается организация управления посредством Сервис центра сборочным производством.

Возможностям Сервис центра должна соответствовать и сама MES-система, в противном случае цели информатизации производства не будут достигнуты. Следующий раздел посвящен обобщению опыта выполнения российскими машиностроительными предприятиями MES-проектов, на основе которого может быть сформирована общая структура базовых сервисов типовой MES-системы, включающей в качестве ядра Сервис центр.