Service Level Management (Управление уровнем услуг) обеспечивает баланс между:
Требованиями к ИТ сервисам.
Поддержкой ИТ сервисов.
Цели:
Бизнес-связь между заказчиком и поставщиком.
Улучшение спецификации и понимания потребностей в сервисах.
Повышение гибкости и ответственности в предоставлении сервисов.
Баланс между требованиями заказчика и стоимостью предоставления сервисов.
Измерение уровня сервисов.
Улучшение качества (непрерывный пересмотр).
Объективное разрешение конфликтов.
Задачи:
Управление связью с заказчиками.
Каталоги сервисов (SC).
Требования к уровню сервисов.
Соглашения об уровне сервисов (Service Level Agreement - SLA).
Operational Level Agreement – OLA и контракты.
Спецификации сервисов.
План по качеству сервисов (SQP).
Мониторинг, обзор и отчёты.
Программы улучшения сервисов.
Соглашения и контракты:
Уровни.
Заказчик: SLA, SC.
ИТ организация: SQP, OLA.
Контракты: External suppliers, Internal suppliers.
Элементы SLA:
1. Номер версии, дата, контент, подписи.
2. Процедуры SLA: Release Management, Change Management.
3. Общие положения: контакты, эскалация, нарушения, определения.
4. Вовлечённые стороны, роли и ответственности.
5. Спецификации SLM (Specsheet).
6. Цели качества, поддержка.
7. Отчёты по управлению, обзор процедур.
8. Имя. Дата, стороны, подписи
Элементы Service Specsheet (SS):
1. Описание сервиса, дата, длительность, поставщики.
2. Время предоставления сервиса, место, условия поставки, финансы.
3. Информационные продукты и удобства поставки.
4. Доступность сервиса и его выполнение.
5. Безопасность, сохранение и восстановление, непредвиденные расходы.
6. Процедуры: подписания, изменений, поставки, коррекции.
7. Имя, дата, стороны, подписи.
Лучшие практики:
1. Подчёркивать вклад ИТ в успехи бизнеса вместо затрат на них.
2. Чёткое различие между процессом (SLM) и контрактом (SLA).
3. Базовая стоимость восстановления по SLA вместо общего «починим».
4. Конструктивные SLA с и для бизнеса, на языке бизнеса.
5. Внедрение SLM начинается с проектирования и измерения полной стоимости сервисов.
6. Заключение SLA только через SLM.
7. Контракты с внутренними поставщиками должны согласовываться с SLA.
Выгоды бизнеса:
1. Устанавливается более понятная бизнесу, измеряемая связь и реалистичные SLA.
2. Чёткий баланс между требованиями заказчиков, стоимостью и гибкостью услуг.
3. Чёткая спецификация ИТ ресурсов.
4. Сокращение нереалистичных требований.
5. Сокращение стоимости приобретения за счёт лучшего информирования на переговорах с поставщиками.
6. Установление базового уровня и улучшение его для лучшего удовлетворения заказчиков.
7. Сокращение времени на диспуты, быстрые и объективные решения.
Трудности:
1. Сложно идентифицируемые требования заказчиков.
2. ИТ сложно понять заказчика.
3. Необходимые дисциплины часто отсутствуют или не интегрированы с SLM.
4. Различия между ценой и себестоимостью не всегда отвечают интересам внутренних заказчиков.
5. Часто инвестиции в ИТ не фокусируются на спецификациях SLA, что затрудняет улучшения.
6. Сверхамбициозные менеджеры не желают связывать себя контрактами.
7. Отсутствие дисциплины в командах поддержки.
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Service_Level_Management.html
Ключевые слова: service level, management, slm, sla, service specsheet, sqp, ola
Управление ИТ-услугами
Главная
(C) Л.Точилов