5. Service Desk: ошибки

1. Функция службы Service Desk - быть первой точкой контакта для клиентов. Расследование причин не является функцией службы Service Desk.

2. Если количество инцидентов перегружает службу Service Desk, то помочь ей, в первую очередь, должен процесс ITIL "Управление проблемами", который, естественно, будет взаимодействовать с другими процессами ITIL: "Управление инцидентами", "Управление изменениями", "Управление конфигурациями", но главная роль за процессом ITIL "Управление проблемами". Другие ответы - ошибка.

3. При переполнении диска пользователя следует обратиться к процессу ITIL "Управление инцидентами". Интуитивно обычно отвечают, что к процессу ITIL "Управление мощностями", забывая, что Service Desk - первая точка контакта для клиентов, а процесс ITIL "Управление инцидентами" управляет жизненным циклом инцидента. Клиенту не надо брать на себя функции процесса ITIL "Управление инцидентами", даже если решение кажется очевидным. Это важно!

4. В такую же "засаду" многие попадают, отвечая на вопрос: "Как процесс ITIL "Управление проблемами" помогает службе Service Desk?". Интуитивно многие выбирают вариант ответа, что процесс ITIL "Управление проблемами" помогает службе Service Desk, сообщая результаты решения проблемы непосредственно пользователю. При этом забывают, что Service Desk - первая точка контакта для клиентов, все контакты с пользователями должны осуществляться через неё. Облегчение состоит не в этом, ошибочном действии, а в предоставлении службе Service Desk процессом ITIL "Управление проблемами" информации об известных ошибках.

5. Линии поддержки: первая - Service Desk, вторая - группы обслуживания, третья - специалисты, в том числе внешние. Достаточно легко вводит в заблуждение вариант: нулевая - Service Desk, первая - группы обслуживания, вторая - специалисты. Нет нулевой линии поддержки!