Определения:
Проблема - неизвестная корневая причина одного или нескольких инцидентов.
Известная ошибка - проблема, корневая причина которой определена.
Request For Change (RFC) - запрос на изменения, в том числе для устранения известной ошибки
Цели Problem Management:
1. Идентифицировать корневую причину инцидента, предложить изменения
2. Стабилизировать ИТ сервисы через:
- Минимизацию последовательных инцидентов
- Устранения корневой причины инцидентов
- Профилактика инцидентов и проблем
3. Улучшение продуктивного использования ресурсов
Задачи Problem Management:
1. Контроль инцидентов
2. Контроль проблем
3. Контроль известных ошибок
4. Управление информацией
5. Запросы на изменения
Problem Management обеспечивает переход от рективного к проактивному управлению:
- Поддержка 2 и 3 линии поддержки
- Идентификация проблемы, диагностика
- Идентификация трендов
- Запрос на изменения
- Мониторинг изменений
- Предотвращение проблем
Лучшие практики:
- Разделять Incident Management и Problem Management (разные метрики)
- Акцент на предотвращении инцидентов
- От операционной среды до систем и инфраструктуры
- Отделять процесс от управления процессом
Выгоды бизнеса:
- Лучше доступность и меньше прерываний, ограничение повторений инцидентов
- Предотвращение инцидентов
- Минимизация последовательных прерываний сервисов
- Устранение известных ошибок
- Лучше коммуникация с заказчиками
Худшие практики:
- Один и тот же персонал для управления инцидентами и проблемами
- Слабая интеграция между инструментами для решения проблем
- Слабые коммуникации между системами развития и устранения ошибок
- Отсутствие дисциплины в команде поддержки
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Problem_Management.html
Ключевые слова: problem, management, проблема, известная ошибка, rfc
Управление ИТ-услугами
Главная
(C) Л.Точилов