Practical Configuration Management

Е.Крылов
Реферат документа:
Practical Configuration Management
Translating the ITIL theory into a functioning, integrated CMDB
White Paper
By
Claire Bourke, Senior ITSM Consultant

Введение
В документе рассказывается о реальном опыте внедрения ITIL проекта компанией EMS (www.enterprise-ms.com.au).
Через четыре месяца после начала проекта заказчик получил работающие ITIL - процессы управления изменениями и конфигурациями, были определены роли поддержки и обязанности и сконфигурированный HP OpenView для работы Service Desk.
В организации клиента уже был процесс управления изменениями, но отсутствовал процесс управления конфигурациями (ITIL Configuration Management - CfM)
Автор считает, что может быть полезно опубликовать некоторые из уроков, извлеченных уроков из опыта по внедрению процесса управления конфигурациями.

Извлеченные уроки

1. Четко определяйте цели при внедрении процесса Configuration Management.
- Особенно важно улучшить определения сервисов, а именно, какие ЭК с какими сервисами связаны в соответствии с сервисными соглашениями.
- Улучшить управление изменениями

2. Четко определяйте требования и границы Configuration Management Database
- какими ЭК необходимо управлять?
- какие атрибуты нужно регистрировать?
- какие взаимоотношения нужно определять?
- какое соглашение об именовании принять?
- с какой точки жизненного цикла ЭК должен быть зарегистрирован в CMDB (в момент заказа, когда инсталлирован или в какой-либо другой момент?)
- интеграция с другими процессами и системами.
- какие отчеты необходимы?

3. Не думайте, что существующая база данных по активам соответствует и поддерживает всю необходимую информацию.
Эта база создавалась для других целей и нужно тщательно все проанализировать, прежде чес принимать решение об использовании хранящейся там информации.

4. Создайте четкий план внедрения
Общая логика такого плана приведена на рисунке.

5. Как можно раньше определяйте роли и ответственности
кроме обычной (по ITIL) роли Configuration Manager/Process Owner пришлось ввести роли специалистов поддержки (Support Specialists), которые обязаны вносить в базу информацию о всех сделанных ими изменениях. они не могут удалять КЭ, а только модифицировать. Исключительно важно, чтобы эти роли были записаны в должностных инструкциях.

6. Не занижайте время необходимое для поддержки CMDB когда она будет заполнена
Необходимо тщательно определить все роли участников процесса, ITIL дает лишь общее руководство, а не готовые инструкции.

Несмотря на использование автоматизированных инструментов, аудит реального содержимого CMDB требует усилий. Не все можно получить автоматически, иногда в целях безопасности отключают SNMP и получить данные о конфигурациях можно только вручную. На рынке много предложений инструментов для управления конфигурациями, но их внедрение и использование часто требует слишком больших усилий. Е.К.

7. Необходима тесная интеграция с ключевыми процессами
Вряд ли можно управлять конфигурациями, если нет процесса управления изменениями.
В организации решили делать эти процессы до внедрения процессов управления инцидентами и проблемами.
В то же время практика показывает, что процесс CfM не функционирует эффективно без интеграции с другими процессами модели ITIL, прежде всего с ChM (ITIL Change Management) и PrM (ITIL Problem Management). Фазовый подход подразумевает, что выгоды от CfM не могут быть получены без IncM (ITIL Incident Management).

Выводы
Нужно использовать эволюционный, а не революционный подход. Используя метод фазового внедрения, сначала внедряйте то, что относится к наиболее важным активам. Сузьте начальные границы процесса.