Пользователь об ИТ-сервисах

Сервис или услуга - неосязаемая выгода, которую поставщик услуги предоставляет получателю сервиса. Сервис, предоставляемый информационными технологиями (ИТ) – это новые возможности для пользователя в его работе, как, например, возможности от использования сотового телефона. Пользователи обсуждают операторов сотовой связи, почему бы не обсудить ИТ?

Ясно, что пользователи лучше знают, что им надо для работы. ИТ лучше знают, что можно сделать, а что нет. Например, пользователь знает, что есть ERP-система, в которой он может на качественно новом уровне решать свои задачи, а ИТ говорят о высокой стоимости, нежелательности замены существующих решений, переподготовке кадров, перестройке бизнес-процессов.

Что делать пользователю? Есть два варианта. Первый - работать в сложившихся бизнес-процессах, используя существующие «решения». Если же «решения» не решают, есть второй вариант - описание собственных бизнес-процессов "как есть" и разработка технического задания на новую систему автоматизации.

Можно ли предложить пользователям что-нибудь лучшее? Расхожим стало выражение, что управлять ИТ надо, как бизнесом. Пример бизнеса - магазин обуви: вас не пугают, что новые ботинки приведут "к замене существующих" или необходимостью разработки технического задания на новые ботинки даже при отсутствии дефектов ног. Вам дадут выбрать, в том числе, по каталогу. Сервисный подход, уже давно принятый в ИТ за цивилизованный язык общения с пользователями, предполагает наличие такого аналогичного документа - каталога сервисов ИТ от глобальных до частных.

Пользователь, которым может быть, например, генеральный директор, с помощью каталога решит, нужен ему новый бизнес-сервис или нет. Всё это, конечно, хорошо, но ровно настолько, насколько хорош каталог. Он может быть нехорош по многим причинам, в том числе «идеологическим»: необходимо переходить от продуктов западных, европейских на российские. Переходите, только не впутывайте в это пользователей, что «внутри» сервиса им абсолютно всё-равно, надо дать им спокойно и эффективно решать свои задачи.

Под сервисный подход перестроилась и модель инвестиций в ИТ. Если в 90-х была популярна модель инвестиций в ИТ «сначала расходы, а потом вопросы», то затем она сменилась на другую – «вначале вопросы, а расходы потом» [137]. Вопросы, которые интересны пользователям: какой сервис, какого уровня мы получим? Качественный сервис включает возможность настройки бизнес процессов без программирования, некачественный – с программированием (по сути, доработка на скорую руку).

Всё-таки, странно, что при наличии возможности приобщиться к лучшим инструментам управления бизнесом (существующие «решения» можно и не выбрасывать, от бумаги мы же не отказались) надо искать какие-то аргументы, чтобы их не попробовать. Странно пользователям, но не менеджеру по ИТ. Чей же взгляд правильней? Используйте сервисный подход и все будут довольны!

Литература

[137] Гэри Кокинз Будущее управленческого учета связано с новыми технологиями /Экономика и жизнь №19 (9535) 16 мая 2014, с.16-17