Определения, использованные в большом ITSM проекте

Ole Sjoelund
Fujitsu

Определение стандартных заявок на проведение работ (СЗПР) (SWR -Standard Work Requests):

Стандартные заявки на проведение работ - это изменения, которые по своей природе повторяемы, регулярны и рутинны. Они:
- определены в каталоге сервисов (КС);
- имеют предопределенную стоимость;
- имеют предопределенные процедуры внедрения/инсталляции;
- имеют уровни сервиса, определенные в КС;
- поддерживаются внутри организации или поставщиком;
- подчиняются требованиям стандартизованной среды;
- подчиняются правилам управления безопасностью SDO;
- авторизованы как СЗПР в процессе управления инцидентами.

Собственником всех СЗПР является Service Desk;

Определение нестандартных запросов на проведение работ:
Нестандартные запросы на проведение работ (НЗПР) определяются как запросы на сервисы, НЕ определенные в каталоге сервисов (или не включены в существенные SLA).
Примеры:
- инсталляция нестандартных приложений;
- запрос на новый проект
- запрос на улучшение существующих приложений

НЗПР могут исходить только от клиентов или авторизованных покупателей (определенных в SLA). Обычно это может быть руководитель или лидер некоторой команды. Service Desk будет отклонять НЗПР от неавторизованных покупателей. Все НЗПР проходят через клиентские сервисы, для гарантии того, что клиентские сервисы проинформированы и что НЗПР авторизованы клиентами до того, как они будут обработаны внедрением сервисов. Часто запрашиваемые НЗПР могут приводить к созданию новых стандартных сервисов в каталоге сервисов. НЗПР могут иметь специфические SLA (гарантирующий клиенту стоимость, интервал времени и т.д.), но это не главное.
Запрос на изменение определяется как:
Частное изменение, необходимое для выполнения НЗПР и которое должно, конечно, следовать правилам, определенным процессом "Управление изменениями".