О быстрой обработке событий и эскалации 2
Е.Крылов

1 2

Любая система управления направлена на выработку управляющих воздействий в соответствии с произошедшим событием. Для этого система должна "понять" какое именно событие произошло и выработать управляющее воздействие на основе "понятой" информации. Если говорить об управлении Itelco (IT + Telco) услугами то это, например, относится обработке инцидентов.

В настоящее время широко распространена функциональная структура, называемая Service Desk (Help Desk), цель которой организовать прием событий и дальнейшую координацию их обработки.

Можно сказать, что Service Desk (Help Desk) реализует некоторую функцию (в математическом смысле), перерабатывающую полученное событие в действие. На начальном этапе создания Service Desk (Help Desk) это действия специалиста. Если имеется автоматизированная система обработки событий, то действие вырабатывается этой системой.
В первом приближении систему можно представить в виде таблицы:

Несмотря на простоту, недостатки очевидны. Если классификация неразвита, т.е. множество типов событий велико, поиск по такой таблице потребует немалого времени, и выигрыша во времени не будет.
Если событий происходит сразу несколько, такая схема не годится, она не приспособлена для параллельной обработки.
Конечно, простейший выход - создать очередь из входных событий. Но в этом случае говорить о быстрой обработке событий не приходится. Очередь есть очередь. Можно создать несколько параллельных систем обработки таблиц, но тогда возникнет конкуренция за другие ресурсы. А если уж все ресурсы распараллеливать, денег не хватит.

Естественный выход в том, чтобы из входного потока выбирать те события, которые требуют первостепенной обработки, передвигая остальные в очередь. Но как узнать, какие события требуют обработки в первую очередь?

Как было сказано выше, событие нужно "понять", анализируя его признаки и выработать соответствующие управляющие воздействия. Как понять, какое из событий нужно обработать в первую очередь? Все зависит от целей управления. Если цель - максимизировать прибыль компании, то самыми важными являются события, которые связаны с этой прибылью.

Если цель организации - предоставлять услуги клиенту, то цель - обработать в первую очередь те события, которые являются наиболее важными и срочными с точки зрения клиента. Однако могут встречаться и непростые ситуации.
Например, в ситуации, когда клиент нормально работает, но специалисты знают, что если не остановить сервис в ближайшее время, ущерб для клиента будет еще больше. Что делать? Останавливать, но предупредив клиента, минимизируя возможный ущерб. Если этого не сделать, ущерб для клиента будет еще больше.
При обработке событий важно учитывать контекст: состояние организации поддержки, события которые уже произошли, события, которые могут произойти. Но это нужно делать с точки зрения важности и срочности для клиента.

Итак, два важнейших параметра - важность и срочность определяют очередность и маршрут обработки событий. Но очередность - это еще не все. Нужны еще достаточные ресурсы для быстрой обработки. Если происходит событие, какие ресурсы следует направить на его обработку? Вслед за этим событием может произойти еще одно, а ресурсы уже задействованы.

Любой поток событий в основном состоит из простых, не требующих включения дорогостоящих ресурсов. Однако, сложное событие может произойти в любой момент и необходимо управленческое решение, позволяющее быстро включить соответствующие необходимые ресурсы. Такое решение называется эскалацией.

При эскалации подключаются ресурсы "более высокого" уровня. Это и более высокие уровни управления и специалисты более высокого уровня. Процедура эскалации регламентирует, при каких условиях следует передать обработку события на следующие уровни.

Более подробно процедуры эскалации будут рассмотрены в продолжении.