1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
В основе этой тенденции и соответствующего передового опыта лежит подход основанный на управлении сервисами. В качестве важнейшего примера управления сервисами может служить передовой опыт в области информационных технологий (ИТ) собранный в библиотеке IT Infrastructure Library (ITIL) [4] и с успехом используемый многими крупнейшими компаниями, в том числе и российскими.
Понятие сервисов ИТ стало уже привычным. Заказывать и контролировать их предоставление в соответствии с Соглашением об уровне сервиса удобно и эффективно как с точки зрения заказчика, так и потребителя.
Все, что производится (продукция, сервисы) – это результат деятельности процессов. Оказание услуг населению – это сервисы. Управление сервисами, учитывая их нематериальную природу сложнее, чем управление продукцией. В ИТ-организациях / предприятиях для управления сервисами используется система взаимосвязанных процессов, среди которых выделяется универсальное множество процессов управления – "IT Service Management" – из библиотеки ITIL. Возможности построения моделей на основе ITIL для других областей были исследованы в ряде работ [5], [6] и др.
Цель данной работы – построить модель управления на основе ITIL для использования ее городской администрацией в целях эффективного управления предоставлением сервисов населению. Будет рассмотрена процессная модель и ее функциональность.
Модель включает стратегический, тактический и операционный уровни управления.
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Model_upravleniya_predostavleniem_servisov_naseleniyu_na_osnove_ITIL_vvedenie.html
Ключевые слова: Модель управления, предоставление сервисов, город, население, ITIL, IT Service Management