1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Методики проведения подобных исследований должны учитывать информацию процесса развития стратегии. Эффективность работы процесса УПН будем оценивать по объему и качеству полученных предложений. Минусом в работе процесса УПН является субъективизм: «потеря неудобных данных», увеличение процента «правильных данных». Для исключения этого помимо соответствующих методик требуется высокий профессионализм исполнителей. В работе [7] показана зависимость мнений и предложений опрашиваемых жителей от того или иного исполнителя (интервьюера). Подбор и тестирование исполнителей, поддержка методик и качество информации, предоставляемой процессом – ответственность менеджера процесса УПН.
Пример: Пожелания жителей города могут быть направлены на выполнение принятого Соглашения об уровне сервиса: регулярность уборки подъездов, прилегающей территории и др. Другой вид пожеланий – запросы на изменения. Эти изменения могут носить локальный характер (установить ограничитель скорости движения машин на такой-то улице и т.п.), а могут касаться высокоуровневых сервисов. Например, доступный и экологически безопасный водоем и пляж в черте города и т.п.
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Model_upravleniya_predostavleniem_servisov_naseleniyu_na_osnove_ITIL_pozhelaniyami.html
Ключевые слова: Управление пожеланиями, Соглашения об уровне сервиса, фокус-групп, население, запросы на изменения, жителей