Модель управления предоставлением сервисов населению на основе ITIL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

3. Оценка пожеланий населения

Оценка предложений проводится с учетом их систематизации. Та часть из них, которая вызвана не разрешаемыми инцидентами, должна быть направлена на нижний уровень модели. На стратегическом уровне должен формироваться общий подход к улучшению управления на нижних уровнях для разрешения ими подобных инцидентов, либо использования процедур эскалации для информирования руководства города и получения помощи в их решении.

Предложения населения, касающиеся стратегии развития должны классифицироваться по важности и срочности. Эта информация также помещается в БД ИС.

При оценке предложений важно абстрагироваться от методов их реализации. Нередко именно кажущаяся сложность реализации (кажущаяся, так как исследование вопросов реализации данный процесс не предусматривает) является «обоснованием» для того, чтобы отвергнуть полезные идеи.

Оценка эффективности данного процесса – правильность классификации. Это может быть проверено разными путями: независимым аудитом, информацией процесса УПН и, конечно, временем – регулярным возвращением и пересмотром сделанных оценок. В конечном итоге, более важна динамика и тенденция оценок, чем точное, но устаревшее измерение. Минусом в работе процесса ОПН является также необоснованность оценок, субъективизм в их назначении. Для исключения этого служат методики оценки, которые должны регулярно пересматриваться, фактические данные из процесса УПН , документирование результатов оценки и ответственность менеджера процесса ОПН.

Пример: Значимость такого сервиса, как безопасность жителей всегда высока. В тоже время срочность тех или иных мероприятий в этой области признается высокой нередко лишь после каких-либо трагических событий. Объяснением такого реактивного поведения часто называют финансовые условия. Удобная фраза, позволяющая получать зарплату, ничего не делая.

Как уже говорилось, на этапе оценок пожеланий ни одно из них нельзя отвергать. Это нарушит работу процессной модели, и задача оценки вариантов реализации не будет доведена до профессионального решения. В данном примере процесс оценивает вопросы, связанные с безопасностью жителей как важные и срочные. Профессионалы же в этой области знают, что это становится одним из наиболее выгодных направлений бизнеса. Население также готово к содействию, хотя интерес к этому необходимо еще развивать и воспитывать. Недорогие средства безопасности, такие как кодовые замки в подъездах население также может уже себе позволить. Однако многие ли из них не сломаны? Если мы оценивает лишь остаточную стоимость замка, то сломать его – невинная шалость, исключающая своим масштабом какое-либо наказание. Отсутствие стимула у правоохранительных органов заниматься такой «ерундой» еще больше стимулирует вандалов. Если мы оцениваем эти нарушения, как нарушение сервиса безопасности большой группы жителей города, то наказание с этой точки зрения должно быть весьма существенным. К примеру, не только восстановление за счет нарушителя испорченной им системы, но и установка за его счет системы еще для одного подъезда. Очевидно, что сервис по судебному преследованию вандалов должен обеспечиваться администрацией города и закрепляться в Соглашении.