Модель управления предоставлением сервисов населению на основе ITIL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

4.Развитие стратегии

Любой процесс, в том числе и РС - это всего лишь технология логического уровня. Эта технология предоставляет информацию для принятия решения, однако само решение принимается высшим руководством города. Поэтому для процесса РС важно обеспечить объективность, многовариантность и вид представления информации для руководителей различных уровней. Для представления информации процесса РС используется ситуационная комната (СК) ИС.

При представлении информации в СК ИС особое значение уделяется рискам, связанным с каждым вариантом реализации стратегии. Этот аспект нередко упускается из виду, особенно когда рассматриваются безальтернативные варианты стратегии, хотя эффективно управлять сервисами без управления рисками практически невозможно. Любая стратегия – это баланс между возможностями городской администрации и желаниями населения. Стратегия устойчивого развития города не может включить все предложения населения. Процесс управления пожеланиями населения УПН доводит эту информацию до населения.

Это снижает риски вызванные непониманием, однако не исключает их полностью. Несоответствие стратегии ожиданиям населения риски и с использованием в качестве популистских лозунгов в политической борьбе. Чтобы информация из ИС, не использовалась в этих целях на тактическом уровне управления модель содержит ITIL процесс ИБ управления информационной безопасностью интегрированный с другими процессами модели. Учет рисков позволит объективно оценивать качество информации получаемой из процесса РС. Ответственность за качество информации, представляющей все плюсы и минусы при реализации стратегии лежит на менеджере процесса РС. Контроль осуществляется на основе информации от процессов УПН и ОПН.

Пример: При разработке стратегии используются данные процессов Управление пожеланиями населения и Оценка пожеланий населения, содержащиеся в БД ИС. Однако при этом существует опасность потерять динамику развития, целиком замкнувшись только на устранении замечаний. Новые подходы могут обеспечить существенное повышение уровня сервисов, одновременно устраняя целые группы замечаний. Так, например применение сервисного подхода на основе процессов ITIL создает управляемую систему с измеряемым уровнем сервиса и ясными схемами повышения качества сервиса. В промышленности повышение качества ИТ сервисов способствует увеличению прибыли предприятия. В городе, совершенствование управления пожеланиями населения обеспечивает повышение качества жизни его жителей.