Модель управления предоставлением сервисов населению на основе ITIL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

18.Управление структурой сервисов

Процесс помогает однозначно устанавливать причину нарушения высокоуровневого сервиса. Этой причиной может быть отсутствие ресурса, неисполнение условий соглашения или контракта какой-либо службой. Важно отметить, что взаимодействия служб также являются частью сервисов, и эти нарушения также идентифицируются.

Пример: Нарушение сервиса подачи электроэнергии. Если структура сервиса известна, то причина этого инцидента может быть выявлена на основе имеющейся структуры сервисов. Если обесточен целый подъезд, то проблема может заключаться в общем ресурсе - распределительном щите. Однако ремонт распределительного щита раз за разом не обеспечивает устойчивую подачу электрознергии. Уровень сервиса становится ниже допустимого, ресурсы, выделяемые на постоянный ремонт распределительного щита, не дают желаемого эффекта. Причина в несогласованности процессов управления структурой сервисов и управлением изменениями: подключение светового транспаранта выполнялось как частная работа, о которой не были информированы ни один из процессов.

Соответственно не было получено техническое обоснование изменения структуры сервиса, ни само изменение, ни график его ввода не были сообщены процессу управления структурой сервисов. В противном случае связь между включением транспаранта и обесточением подъезда была бы сразу выявлена и произведен откат в исходное состояние с минимальными потерями качества сервиса.