Модель управления предоставлением сервисов населению на основе ITIL

05.02.10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

14.Управление инцидентами

Процесс управления инцидентами, о которых сообщают граждане, организации и другие потребители сервисов, служит для обеспечения их максимально быстрого разрешения с учетом их срочности и степени влияния. Если сервис нарушен, то процесс управления инцидентами должен восстановить его как можно быстрее. Нередко в этих случаях используется временное решение (обходной путь), которое впоследствии заменится на постоянное. Анализ причин возникновения инцидентов производится другим процессом – процессом управления проблемами.

Пример: Временные торговые точки, мелкооптовые рынки – могут рассматриваться, как временное разрешение инцидентов, вызванных завышенными ценами в магазинах. Степень влияния их на граждан, пожалуй, что самая высокая. Новые инциденты, связанные с антисанитарными условиями этих мест начинают приводить к новым решениям – пусть и более дорогой, но и более культурной торговой сети магазинов.

Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Model_upravleniya_predostavleniem_servisov_naseleniyu_na_osnove_ITIL_14_incident.html

Ключевые слова: управление, инцидентами, граждане, потребители, обходной путь, торговые, мелкооптовые, антисанитарными

Управление
Главная