Лучший путь автоматизировать операционный сервис

"Контрольный лист для менеджеров сервисов:

1. Идентифицируйте создание ценности. Определите области, связанные с сервисом: цепочки поставок, рабочие процессы бэк-офиса, мобильные рабочие места, централизованные рабочие места где информатизация нужна для получения преимуществ на рынке.

2. Сформируйте четкую перспективу. Определите, как автоматизация поможет достичь повышения в производительности и уровне сервиса в этих областях, а также изменения в рабочих процессах, которые необходимо сделать.

3. Смоделируйте воздействие изменений с учетом различных факторов. Получите 1 - 3 сценария для реализации.

4. Пилотный проект. Используйте преимущества SaaS.

5. Внедрение. Используйте только те возможности, которые показали выгоды на пилотном проекте.

6. Этапность выполнения. Обучение сотрудников, выполнение новых процессов работы и политик. Только изменения принятые на рабочем месте подтверждают выполнение!" [70]

Литература

[70] Harold Brink, Senthil Muthiah, and Rajan Naik A better way to automate service operations, McKinsey Business Technology Office, JULY 2010

Комментарий

Хотя лишь взгляд McKinsey, но заслуживает внимание. Особенно пп.1-2. Что касается моделирования п.3, то этот пункт определенно указывает на компетенции, которыми располагают немногие, McKinsey, в том числе. Для тех, кому это не по карману, придется больше думать самим, в том числе непосредственно на рабочих местах, которые автоматизируются. Это может быть даже полезнее.