Измерение эффективности KMS

Очевидно, что системы управления знаниями - СУЗ (knowledge management systems - KMS) могут сильно различаться по своей эффективности. Как её оценивать?

Наиболее простой является «линейная» инновационная модель, где инвестиции должны обеспечивать получение выгод или возврат инвестиций (Return On Investment - ROI) в заданные сроки. Для науки такой подход губителен.

Если фокусироваться на одном показателе, например, финансовом, то велика вероятность непреднамеренно навредить общему делу. Очевидно, что нужен баланс с другими показателями. В бизнесе широко используются система сбалансированных показателей - ССП (balanced scorecard – BSC) Каплана и Нортона.

BSC транслирует стратегию бизнеса в систему целей и задач, а также взаимосвязанных показателей их достижения в рамках четырёх проекций: «Финансы», «Клиенты (Маркетинг)», «Внутренние бизнес-процессы», «Обучение и рост». Таким образом, эффективность KMS можно оценивать посредством показателей в рамках проекции «Обучение и рост».

Можно попытаться измерить влияние СУЗ на эффективность организации. Достаточно легко получить показатели, связанные с работой пользователей в корпоративной сети. Гораздо сложнее оценивать изменения в поведении работников.

Можно оценивать СУЗ на основе модели зрелости: a) Get started, b) Develop a strategy, c) Design and launch a knowledge management initiative, d) Expand and support, e) Institutionalize knowledge management. Для каждого уровня существуют свои метрики.

Можно строить оценки СУЗ на основе тестирования работников.

Оценивать СУЗ можно по эффективности процесса KM value chain: a) Vision, Developments, b) Determine strategy and policy, c) Make inventory – determine knowledge needed, d) Share knowledge, e) Apply knowledge, f) Return and pleasure.

KMS Success Model оценивает улучшение организационной эффективности при использовании KMS. Модель включает понятие качества (System quality, Knowledge/information quality, Service quality), его реальной оценки при использовании и получение выгод, в том числе, развивающих KMS.

Создание системы измерений эффективности KMS осуществляется пошагово: a) Ясные цели b) Выбор аудитории c) Выбор метрик d) Какую информацию собирать и как? e) Получение и анализ измерений отдельных показателей f) Полный анализ всех полученных измерений.

Фазы процесса выбора и развития системы ключевых показателей эффективности – КПЭ (Key Performance Indicators - KPIs) KMS: 1) Strategy (Set up corporate strategy. Establish knowledge strategy. Establish high-level measurement system) 2) Analysis (The I/O of knowledge procedure identification. Analyze of I/O organization procedure. Establish measurable action model) 3) Operation (Decide key performance indicator. Implement a software tool for the KPIs. Organization/Knowledge process).

Препятствиями на пути измерения эффективности СУЗ являются: 1) Отсутствие СУЗ, 2) Работники не используют СУЗ, 3) Работники не осознают важность СУЗ. [141]

Список литературы

[141] Ioan I. ANDONE, "Measuring the Performance of Corporate Knowledge Management Systems", Informatica Economica, vol. 13, no. 4/2009, pp.24-31.