Интегрированное управление сервисами 7
Integrated Service Management (ISM):

Ing. H. van den Elskamp,
Drs.W.J.J. Kuiper,
H.Wanders,
KPN Datacenter, Drs. J. van Bon and
W. Hoving MBT, Bureau Hoving & Van Bon, the Netherlands

- 7 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Ограничительный фактор 10. Движение к процессам

Поддержание технологии производства на основе процессов требует столько же инноваций, как и начальное внедрение процесса. Производственные технологии, основанные на процессах, требуют также и управления основанного на процессах. Способы, которыми цели устанавливаются в организации, все еще используют в основном принцип "сверху - вниз". Организации, выстраивающие их эксплуатационную деятельность на основе процессов, не в состоянии использовать полную добавленную ценность. Выбор методов работы на основе процессов должен сопровождаться выбором управления на основе процессов и поощрениями также на основе процесса. Системы контроля и поощрения "сверху - вниз" эффективны скорее для интересов отдела, чем для создания сервиса на основе процессов.

Подход

При разработке модели использовался высоко структурированный подход. Модель уточняется шаг за шагом, введением множества строительных блоков (парадигм). Так как модель ограничена теоретическими основами, она, поэтому, предлагает набор инструментов вместо конкретного решения для специфической ситуации. Использование модели облегчает создание разнообразного числа организационных разработок. Разработка модели основана на ряде ограничительных условий, устанавливающих минимальные требования для модели. Модель должна: быть приемлемой и простой; узнаваемой и реальной; поддерживаемой; основываться на процессах, ориентированных на сервисы и на клиента; быть трассируемой и воспроизводимой; описывать варианты согласно их природе, а не по примерам; делающей ясный вклад в управление увеличивающейся сложностью ИТ - сервисов. Модель ISM была намеренно ограничена процессами, непосредственно влияющими на обеспечение сервисов. Поэтому, множество организационных, финансовых и вспомогательных процессов, важных для компании, не были включены в модель. Модель сознательно не разрабатывалась в деталях. Путем описания, в первую очередь, главных процессов была создана хорошо организованная, ясная и хорошо работающая модель. Модель, которая работает, лучше чем "правильная модель".

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17