Интегрированное управление сервисами 3
Integrated Service Management (ISM):

Ing. H. van den Elskamp,
Drs.W.J.J. Kuiper,
H.Wanders,
KPN Datacenter, Drs. J. van Bon and
W. Hoving MBT, Bureau Hoving & Van Bon, the Netherlands

- 3 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Ограничительный фактор 1. Трудность интеграции услуг

Сквозные IT - сервисы - результат интеграции большого количества под-сервисов. Примеры - подсервисы, поддерживающие централизованную систему, сеть или автоматизированное рабочее место. Под - сервис может также включать поддержку программного обеспечения и аппаратных средств. Другие приложения, взаимодействуют в интерактивном режиме посредством интерфейсов и добавляют новые функциональные возможности - иной тип под - сервисов. Эти под - сервисы обеспечиваются различными внутренними или внешними организациями. Управление системами часто обеспечивается внутренне, и то же самое применимо к LAN, и управлению рабочими станциями. Управление WAN и особенно обслуживание аппаратных средств ЭВМ часто является внешним. Поддержка клиентских приложений в основном обеспечивается разработчиками, собственными или внешними организациями. Качество конечного продукта, сервиса, который предоставляется клиенту, зависит от качества этих различных под - сервисов. Для способности обеспечивать сервис в соответствии со стандартами, требуемыми клиентами, "приобретение" всех под-услуг должен быть настроено к требованиям конечного продукта, и отслеживаться во всем жизненном цикле сервиса. Предложение интегрированных сервисов требует, высокой степени согласования между вовлеченными поставщиками. Нужно приложить исключительные усилия для интеграции подсервисов, чтобы гарантировать, что конечный продукт является превосходным.

Ограничительный фактор 2. Качественное усовершенствование разрушается под эксплуатационным давлением

ITIL определяет совокупность процессов повышения качества, из которых Управление Проблемами (Problem Management) - один из наиболее важных. В рамках ITIL, цель Процесса Управления Проблемами (Problem Management) двойная. Его первая цель состоит в том, чтобы уменьшить воздействие инцидентов - эксплуатационная задача. Вторая цель состоит в том, чтобы выяснить причину инцидентов, для предотвращения повторения инцидентов - это задача, нацеленная на структурное повышение качества. Поскольку обе цели подпадают под одно описание процесса (даже в IPW) и находятся также под контролем одного процесса, цель качества уходит в тень на фоне эксплуатационной деятельности. Текущее нарушение сервиса получает более высокий приоритет, чем исследование ради качественного улучшения. Однако, решение инцидентов без структурного улучшения качества похоже на "уборку этажа, в то время как сверху все еще заливает". Отсутствие структуры, в которой цель проактивного улучшения качества имеет шанс на успех, означает, что постоянным усовершенствованием качества пренебрегли.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17