Интегрированное управление сервисами 17
Integrated Service Management (ISM):

Ing. H. van den Elskamp,
Drs.W.J.J. Kuiper,
H.Wanders,
KPN Datacenter, Drs. J. van Bon and
W. Hoving MBT, Bureau Hoving & Van Bon, the Netherlands

- 17 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Стратегические процессы
Стратегический уровень включает процессы Маркетинг, Инноваций и Приобретения. Маркетинг в смысле исследования рынка, не только, чтобы продать услуги, которые будут поставлены, но также и исследовать рынок разработок, особенно тех, которые важны для дальнейшего усовершенствования инструментов управления сервисами, которые будут предоставляться. Этим управляет процесс Инноваций, поскольку можно видеть создание мер, которые улучшат эффективность управления ИТ. Стратегические контакты с клиентом поддерживаются процессом Закупок. Основанное на Запросах на Информацию (Request For Information -RFI), повторяющееся взаимодействие с клиентом, в конечном итоге, определяет вид и форму сервиса, который будет предоставлен, информацию, требуемую клиентом, и как это должно быть достигнуто. Как только клиент решает, что поставщик может быть способен удовлетворить информационные потребности, составляется Запрос о Предложении (RFP).

Тактические процессы
На тактическом уровне, эти RFP обеспечивает вход для процесса Определение сервисов. Этот процесс необходим, чтобы увидеть специфицированные информационные требования, переведенные в термины инфраструктуры, используемые для предоставления сервисов. Спецификация этой инфраструктуры основана на Дереве Информационной Системы. После консультации с поставщиками - субподрядчиками, выпускается документ, устанавливающий спецификации и стоимость сервиса, который будет предоставляться. И опять будет иметь место итеративное взаимодействие между клиентом и поставщиком, касательно этих стоимостей и спецификаций. Это может, наконец, привести к заказу на предоставление: вход для Тактического процесса Управления сервисами (группа). Заказ поставки должен быть оформлен в виде соглашения (контракт), устанавливающий сроки, условия и спецификации сервиса, который будет предоставлен, то есть соглашения об уровне сервиса (SLA). Тактический процесс Управления сервисами нацелен на достижение и непрерывность запрашиваемого сервиса. Он также может приводить к организационной корректировке, например, к созданию поддержки 7 X 24 часа. Тактический уровень также включает процессы относительно поддержки инфраструктуры. Модель имеет 10 процессов, включенных в группу процессов Тактического Управления Инфраструктурой (Tactical Infrastructure Management - ТИМ). ТИМ - множество всех процессов, гарантирующих поддержание инфраструктуры, так, что интегрированный сервис поставлен в соответствии с соглашениями. В ТИМ выделяются следующие процессы:

- Управление доступностью (Availability Management).
- Управление ресурсоемкостью (Capacity Management).
- Управление непредвиденными обстоятельствами (Contingency Management).
- Управление затратами (Cost Management) .
- Управление отношениями с поставщиками (Vendor Management).
- Управление исполнением (Performance Management).
- Управление безопасностью (Security Management).
- Управление проблемами (Problem Management).
- Управление жизненным циклом (Lifecycle Management).
- Управление людскими ресурсами (Human Resource Management).

Эксплуатационные процессы
Эксплуатационный уровень включает предоставление сервиса в соответствии со спецификациями согласованными с клиентом. Конечно, никакая информационная система не совершенна, и модель ISM имеет необходимые процессы, чтобы работать с нарушениями и настройками корректно и адекватно. Для надлежащего внедрения модели ISM, важно иметь ясную картину определения управляемой инфраструктуры. Это требует соглашений, заключенных во всей организации, для предотвращения путаницы.

Факт в том, что ISM модель имеет дело только с такой управляемой инфраструктуры. В модели различаются изменения в копиях и типах. Объекты, для которых тип (характерная черта объекта) изменяется, обрабатываются, используя процесс изменения. Изменения, касающиеся (идентичных) копий не обрабатываются в процессе изменениями, но обрабатываются в процессе производства и регистрируются в CMDB. Процесс производства выполняет все эксплуатационные действия, связанные с сервисом, который будет предоставлен. Эти действия могут быть вызваны процессами управления инцидентами и изменениями и, приводить к корректировке ежедневного планирования в процессе производства. Из домена клиента также исходят вопросы и маленькие заказы, однако, непосредственно связываясь с процессом производства. Примеры маленьких заказов включают одноразовое выполнение запроса к базе данных или добавления профиля пользователя к базе данных авторизации. Один заключительный триггер для процесса производства порождается из процессов ТИМ (например, решение проблемы и инновационные проекты).

Интеграция Процессов между доменами
Взаимодействия с поставщиками-субподрядчиками интегрированного сервиса управляются процессами, описанными в модели ISM. Модель не диктует никаких требований к рабочему процессу или методу в пределах субдоменов, кроме факта, что каждый из идентифицированных процессов ISM требует однородного входа поставщикам-субподрядчикам. На этом пути, взаимодействие может быть определено ясно, и соглашения можно гарантировать посредством системы качества.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17