Интегрированное управление сервисами 15
Integrated Service Management (ISM):

Ing. H. van den Elskamp,
Drs.W.J.J. Kuiper,
H.Wanders,
KPN Datacenter, Drs. J. van Bon and
W. Hoving MBT, Bureau Hoving & Van Bon, the Netherlands

- 15 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Отношения клиент - поставщик

Если мы скомбинируем парадигму управления и парадигму предоставления, мы приходим к заключению, что отношение "клиент - поставщик" имеют место на всех трех уровнях управления. Каждый уровень "знает" его собственные специфические взаимодействия "клиент - поставщик". Взаимодействия на каждом из этих уровней характеризованы двухсторонним обменом и могут быть описаны следующим образом (рис. 7).

Рис.7. Парадигмаы предоставления и контроля

Стратегический уровень
Клиент создает информационный план для информационного обеспечения клиентского домена. Основываясь на этом информационном плане, поставщик обеспечивает информацию о (не) возможности, критериях и требованиях, используемых в его обслуживании. Это - итеративный процесс, его цель обеспечивать уточнение информационного плана и вариантов предоставления. Здесь, объект внимания - это отношения между клиентом и поставщиком.

Тактический уровень
Клиент создает спецификации информационной системы, будь она новая или та, которая должна быть изменена. Он также создает требования, связанные с предоставлением. Поставщик назначает цену на сервис, либо новый либо тот, который будет изменен, и/или поддержку, имеющую место в пределах сроков и условий существующего SLA (приспособленные спецификации, отчеты). Здесь, объект рассмотрения - это спецификация информационной системы и ее поддержки.

Эксплуатационный уровень
Клиент использует интегрированный сервис, предоставленный поставщиком. Пользователь порождает жалобы (сообщения об инциденте), вопросы (информация) и (критерии) заказы. Действия поставщика состоят из рассмотрения жалоб, обеспечения информации и результатов исполнения заказов. Здесь, объект рассмотрения - всегда гарантированное предоставление информационной системы.

Процессы в модели

После того, как парадигмы приняты, может быть сделан следующий шаг. Этот шаг состоит из спецификации взаимодействий и определения связанных процессов, которые действуют в модели ISM (рис. 8). На стратегическом уровне, информационные планы клиентов, маркетинговые исследования и инновации приводятся к требованиям к сервисам (в виде планов сервисов и критериев). На тактическом уровне, из них формулируются требования к инфраструктуре и предоставлению вместе со спецификациями клиента. Корректировка производится постоянно, основываясь на требованиях клиента и/или внутреннем анализе эффективности. На эксплуатационном уровне, предоставление создается, изменяется и, конечно, продолжается.

Рис.8. Спецификация наиболее важных взаимодействий между клиентом и поставщиком

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17