Интегрированное управление сервисами 1
Integrated Service Management (ISM):

Ing. H. van den Elskamp,
Drs.W.J.J. Kuiper,
H.Wanders,
KPN Datacenter, Drs. J. van Bon and
W. Hoving MBT, Bureau Hoving & Van Bon, the Netherlands

- 1 -

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

В 1992, в KPN (Royal PTT Telecom) для осуществления одного из первых успешных внедрений ITIL в Нидерландах была разработана модель IPW. Во все более сложной среде, цель Центра обработки данных KPN была в создании контракта с самым высоким уровнем сервиса, так называемое "Полное Управление сервисами" (зачастую путем постепенного развития), таким образом, действуя как системный интегратор. Для реализации требуемых сервисов была разработана типовая модель, известная как "Управление интегрированными сервисами (ISM - Integrated Service Management)". Эта модель включает в себя все достижения современного управления ИТ сервисами и воплощает подход, в котором несколько подсервисов могут быть представлены клиенту как единый интегрированный сервис. Модель включает все, что было изучено в течение шестилетнего опыта в управлении сервисами, основанном на процессах. При создании модели в KPN использовался высоко структурированный подход. Окончательная модель постепенно раскрывается по мере создания множества строительных блоков (парадигм). Так как модель ограничивается теоретическими основами, она предлагает набор инструментов, а не конкретные решения для конкретных ситуаций. Представление

Введение

Модель IPW успешно применялась в KPN Telecom с 1992 г. В это время модель IPW существенно помогла улучшить деятельность Центра обработки данных KPN. Тогда же стало очевидно, что все возрастающее число вопросов требует иных, чем прежде ответов. Часть вопросов возникла из опыта работы с IPW, который привел к развитию нового уровня понимания сути дела. Остальные были результатом новых возможностей появившихся благодаря развитию технологий. Последующие технологические события, изменения условий и потребностей клиентов, в частности, привели к еще большему количеству вопросов. Для того чтобы обеспечить адекватные ответы на них и был начат новый проект в Центре обработки данных KPN, использовавший имеющиеся знания и опыт для создания новой модели. Модель должна была включить все деятельности от разработки продукта до его поставки. Развитие модели происходило в тесном сотрудничестве с Bureau Hoving & Van Bon. В статье обсуждается характер выявленных ограничительных факторов для создания подхода к разработке описания модели, парадигмам и их ценности в завершении модели и окончании самой модели.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17