Е.Крылов 12.12.2007
- 2 -
Сторонники индустриализации сервисов полагают, что именно благодаря такому подходу появляется возможность гарантировать сервисы с максимальной доступностью. Однако, на самом деле серьезная трудность индустриального подхода - в определении необходимых ресурсов. Так как сервисы нельзя накопить на складе, приходится организовывать "склад" из покупателей, выстраивая их в очередь. Особенно критично это в моменты наивысшего спроса на сервис. В полной мере это относится и к Service Desk.
При индустриальном подходе, когда все измеряется, появляется возможность оценить ресурсы, необходимые, для гарантии требуемого времени ответа пользователю. Но перепады в потребностях сервисов могут быть слишком велики.
Массовое индустриальное производство подразумевает стандартизацию и ограниченность типов сервисов, что часто приводит к тому, что вместо SLA (Service Level Agreement) появляются на свет SLA (Slave Level Agreement). Как результат, клиенты недовольны, и их недовольство обращается против тех "кто это придумал".
Еще одна неприятность - мифология. Уж так человек устроен, что когда он сталкивается с некоторым явлением, механизмы которого скрыты, он склонен использовать мифы для объяснения этого явления. Закрытость ИТ-организации приводит к тому, что пользователи изобретают небылицы, которым сами же и верят. Ну, а если уж верят, то все цифры тут ни к чему…
Итак, перед внедрением ITIL нужно хорошо подумать, а ничего не забыли? Понимаем ли мы наших клиентов?
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Industrializaciya_servisov_v_ITIL_i_eyo_posledstviya_2.html
Ключевые слова:
е.крылов, индустриализация, сервисы, itil, sla, service desk, service level agreement, slave level agreement, ит-организация
Комментарии об ИТ
Главная
(C) Е.Крылов