Индустриализация сервисов в ITIL и ее последствия

Е.Крылов

- 1 -

1 2

При таком подходе потребитель максимально отдаляется от производителя, единая точка контакта отделяет пользователя от "фабрики сервисов".
Формально, такая "фабрика" более эффективна, чем "ремесленная" система. Время устранения инцидентов уменьшается, формальная доступность растет.
Вместо того, чтобы радоваться, пользователи недовольны. Я был свидетелем того, как одна компания - аутсорсер ИТ-сервисов потеряла крупного клиента, руководитель которого заявил: "для вас формальные цифры важнее наших проблем". Оказывается, что важно не только "как можно быстрее восстановить сервис", но обеспечить при этом ценность для пользователя. Нельзя забывать, что автоматизация бизнес-сервисов - лишь перевод пользователей на самообслуживание, а это не всегда им нравится.
Потребитель требует от "индустриальных" сервисов больше чем при "ремесленном" подходе, когда пользователь участвует в "производстве" сервиса.

Когда ИТ отделяются как стеной единой точкой контакта, максимально формализуя взаимодействия, пользователь не прощает те инциденты, которые он может простить при личном контакте.

Упор на управление инцидентами часто приводит к обратному результату! Вместо повышения удовлетворенности клиента, она уменьшается.

Хотели как лучше…

В чем же дело?
Хотим мы этого или нет, но важнейшим фактором удовлетворенности клиента являются не объективные показатели качества сервиса ("цифры"), а то, как сервис воспринимается потребителем. Вряд ли отличный парикмахер будет оценен по достоинству, если в парикмахерской грязно и ...

Природа сервисов такова, что в отличие от материального производства, сервис "низкого качества" нельзя выбросить до "поступления в продажу". Когда клиент отторгается от процесса производства, его требовательность возрастает. Почему в моду вошли рестораны, где клиенты сами готовят себе пищу? Почему так хочется многим людям заглянуть за кулисы?

Индустриализация и стандартизация уменьшают возможности выбора клиентом и устраняют неосязаемые компоненты сервиса, что приводит к его скрытому недовольству. То, что клиент может простить человеку, он не простит бездушной машине. Известно, что если в Интернет - магазине задержки превышают 15 секунд, пользователи отказываются от него. Сбой банкомата приведет к тому, что люди будут его обходить стороной. Выход только в том, чтобы повышать уровень измеряемых характеристик сервисов.