Позиция первая: Заказчику удобно заказывать готовые сервисы (услуги) или продукты, не вдаваясь в подробности, трудности и другие заморочки поставщика.
Позиция вторая: Для предоставления сервисов поставщику удобно организовать у себя процессы, результатом которых и будут продукты и услуги с контролируемым качеством для внешнего и внутреннего применения.
Всё это уже было в бизнесе, а затем распространилось на область информационных технологий (ИТ), конкретизировалось в виде процессов библиотки ITIL, которая вышла уже в версии 3: ITIL v3, в виде 5-ти книг.
Аргумент "за": содержание этих книг логично и продумано (пишутся и редактируются с начала 80-х годов прошлого века).
Аргумент "против": ситуации в которых находятся организации очень различны и догматичное следование "10-ти заповедям ITIL" без учета ситуации может принести больше вреда, чем пользы.
Аргумент "за": есть консультанты по ITSM, аутсорсинг, аутстаффинг...
Аргумент "против": многие ИТ директора крупных компаний однозначно за инсорсинг, а помощь консультантов видят лишь в области обучения и выполнения частных проектов под контролем ИТ службы.
Аргумент "за": ИТ служба, повышая свой уровень зрелости, будет двигаться в сторону ITSM.
Аргумент "против": многие ИТ директора крупных компаний видят стандарт ISO 20000, как один из, как минимум 5-ти стандартов, которых надо придерживаться, а вектор развития ИТ службы видят во всё большей интеграции в бизнес-процессы предприятия, в частности, охватывая обслуживание всё большего числа технических систем предприятия на основе двух общих позиций, представленных в начале.
Аргумент "за": ITSM - это престижно, ИТ служба обретёт "свободу" от начальства, будет диктовать стоимость своих услуг...
Аргумент "против": это обычные трюки консультантов, если серьёзно относиться к этому, то это путь в бездну.
Аргумент "за": есть позитивные примеры.
Аргумент "против": как правило, о позитиве в основном говорят представители ИТ. Директора, как правило, не в курсе, что успехи их бизнеса, кто-то объясняет внедрением ITSM.
Посмотреть же на ITSM в любом случае стоит, но не делать из него "икону", "заповеди", "привычку"..., как советуют некоторые консультанты.
Помните, что успешных компаний, не использующих ITSM ничуть не меньше. Главное, наверное, разделять обе позиции, изложенные в начале и, учитывая ситуацию, строить свои процессы с оглядкой на стандарты, в том числе и на стандарт ISO 20000.