ITIL. Заметки на полях

Е.Крылов

Много вопросов возникает при чтении книг ITIL. Сейчас особенно важно задуматься об основах этого подхода. Деятельность пиарастов привела к тому, что многим уже внушили мысль - "купи ITIL - будет тебе счастье"…
Поэтому трезвый взгляд на вещи не помешает…
Частью, эти вопросы - те, которые у меня возникали при чтении книг, частью - те, которые задавали слушатели на курсах по ITIL, которые я начал проводить 5 лет назад в учебном центре HP.
Итак, "передовой опыт". А кто сказал, что он передовой? Как это проверить?
Допустим, что это общее мнение. Но может быть это просто результат хорошей маркетинговой компании?
Допустим, что это так, опыт передовой, т.е. авторы достигли успеха. Ну и что? Можно ли перенять этот опыт? Например, театр А поставил спектакль S, имевший грандиозный успех. Будет ли иметь успех этот же спектакль, сыгранный другим театром?
Организация, организовавшая ИТ по ITIL, достигла успеха. Но только ли эти процессы привели к успеху? А может быть, исполнители были хорошими, а процессы ни при чем?
Как это проверить? Чем процесс управления конфигурациями применительно к программному обеспечению, описанный в ITIL лучше чем в www.swebok.org ? а может быть есть еще более хорошие процессы?
Как это узнать?
Сравнить внедрения в различных организациях?
Метод сравнительной оценки (benchmarking) давно известен. Известна и его ограниченность. Что лучше верблюд или лошадь? Смотря, в каких условиях и для чего. Но ведь и организации действуют в разных условиях…

Нельзя говорить о "лучших" и не "лучших" процессах, не учитывая, где и для чего они применяются. В качестве аргумента в пользу ITIL приводят успешные применения в таких компаниях, как Philipe Morris, Proctore@Gamble (эта компания, кстати, отдала в аутсорсинг ИТ - сервисы…). А что здесь полезного для мелкой компании?
" Справедливо будет предположить, что подходы крупных компаний не будут также приемлемы для малого и среднего бизнеса."
А если применить известный подход BPR (Business Process Reengineering)?
Описать процессы "как есть" и оптимизировать в данной конкретной ситуации...

Кто сказал, что результат хуже будет, чем от применения "передового опыта"? Конечно, мы можем потратить много времени и получить то же самое, что описано в ITIL. Но может быть получен и лучший результат, кто знает? Нельзя утверждать, что ITIL - это верх совершенства и человечество больше ни на что не способно.

У каждого из этих подходов свои плюсы и минусы, нельзя сказать, что какой- либо из них гарантировано даст желаемый результат.
Для построения системы управления ИТ использование книжек ITIL недостаточно, это уже очевидно. Нужен новый подход, использующий все три изложенных выше подхода, например так, как это сделано при построении типовой модели (www.supply-chain.org).
Но и это не панацея. То, что прелагают построить в соответствии с ITIL, не что иное, как система массового обслуживания. Вещь давно известная и поддающаяся математическому моделированию. Наличие моделей управления ИТ - услугами позволило бы выбрать действительно наилучший способ организации предоставляющей ИТ - услуги. Но пока их нет…