ITIL, процессы, проекты и психоанализ 2
Метод анализа критических инцидентов

Е.Крылов

1 2

Внедрение процессов зачастую ставит сотрудников организации в стрессовую ситуацию. Старая система управления уже не работает, а новая - на горизонте. Для решения вопросов возникающих при внедрении, я применяю методику, использующую идеи, восходящие к CIT (Critical Incident Technique)

Метод CIT разрабатывался во время 2-й мировой войны для целей улучшения подготовки летчиков. Идея в том, что при анализе поведения в критических ситуациях выявляются особенности, скрытые в обычных условиях. Цель исследования - выявить виды поведения, как успешные, так и неуспешные варианты поведения.

Участники процесса собираются для анализа некоторой группы критических инцидентов. Важно, чтобы среди выбранных инцидентов были как успешно, так и неуспешно решенные. Каждый из участников устранения инцидента рассказывает о своих действиях во время кризисной ситуации и высказывает мнение о факторах, способствующих решению и о мешающих факторах.

Обычно я применяю этот метод в виде следующих шагов:
1. Цель исследования.
2. План, как собирать данные, относящиеся к рассматриваемым инцидентам. Определить участников опроса.
3. Произвести сбор данных (опросы, документы, относящиеся к данным инцидентам).
4. Произвести анализ полученных данных.
5. Произвести интерпретацию результатов и сформулировать рекомендации по устранению.

Рассмотрим более подробно эти шаги.

1. Цель исследования.
Руководитель исследования должен четко представлять, с какой целью проводится исследование.
2. План, как собирать данные, относящиеся к рассматриваемым инцидентам. Определить участников опроса.

Для каждого из рассматриваемых инцидентов нужно задать следующие вопросы:
- Описать, что предшествовало инциденту.
- Что делали (или не делали) люди, что было сделано эффективно и что неэффективно.
- Каким был результат этих действий.
- Почему эти действия были эффективны (неэффективны)

Нужно отметить, что описание, данное участниками инцидента, может сильно отличаться оттого, что зарегистрировано в процессе устранения инцидента.
- Стресс может привести к тому, что запомнится искаженная картина.
- Люди искажают картину, боясь наказания, представляя свои действия в более выгодном свете.
Руководитель исследования должен хорошо понимать типы доминирования и существующие иерархические структуры в исследуемой организации.
( http://www.bookap.by.ru/okolopsy/evolution/gl38.shtm )
Частая ошибка при внедрении процессов - нарушение сложившейся иерархии.

1 2