ITIL, процессы, проекты и психоанализ 2-2
Метод анализа критических инцидентов

Е.Крылов

1 2

Разрушение сложившейся "территории" вызывает естественную реакцию ее защиты. Человек умом понимает, но на подсознательном уровне противодействует. Руководитель исследования должен тщательно продумать возможности замены сложившейся "территории" на новую.
Исключительно важно при изучении изложенных участниками цепочек действий важно учитывать все возможные факторы:
- человеческий фактор
- ситуации
- факторы среды

Человеческий фактор:
- индивидуальная психология (индивидуальная реакция на стресс, склонность к обману и мошенничеству, конфликтность …)
- социально - психологические аспекты организации (внутренняя конкуренция, психологическая культура, корпоративные мифы и предания…)
- формально-бюрократические и юридические (противоречия и неясности в процедурах и рабочих инструкциях)
- медико-биологические (состояние здоровья сотрудников во время инцидентов)

Ситуации:
- стресс,
- необычность

Факторы среды:
-физические (температура, шум, вибрации, )
-химические
-эргономические

3. Произвести сбор данных (опросы, документы, относящиеся к данным инцидентам).
Регистрация опросов обязательна, но должна делаться так, чтобы не сковывать участников. Чаще всего приходится описывать ситуацию после опроса "по горячим следам". Конечно, первая мысль - регистрировать все. Но на практике избыток данных так же опасен, как их недостаток.

4. Произвести анализ полученных данных.

Очень важно привлечь к анализу сотрудников данной организации, как не специалистов в данной области, так и тех, кто имеет о ней лишь общие представления. Последние могут подметить детали, которые специалисты в силу привычки не замечают.
Можно использовать различные математические методы обработки результатов, но с большой осторожностью.

5. Произвести интерпретацию результатов и сформулировать рекомендации по устранению.
Этот шаг всецело зависит от квалификации руководителя исследований.

Описанная методика применялась мною в течение нескольких лет в различных организациях.
Результат - отличный, но … есть некоторые ключевые моменты, которые не могут быть описаны в данной статье, так как это ноу-хау. А без этого рекомендации не могут быть полезны.

Статья по теме:

ITIL, процессы, проекты, и психоанализ .

1 2