ITIL, процессы, проекты и психоанализ

Е.Крылов

В ITIL описано довольно много ролей и всегда возникают вопросы как их назначать и совмещать. Кому и как назначать роли? Психологический фактор здесь играет очень важную роль. Личность будущего менеджера процесса - что может сподвигнуть его на занятие проблемной и, прямо скажем, скандальной должности начальника Help Desk (Service Desk)? Как не вспомнить классиков психоанализа? Что важно для будущего начальника - "быть или обладать?". Согласно Эриху Фромму "Быть -- это значит обновляться, расти, изливаться, вырываться из стен своего изолированного "я", испытывать глубокий интерес, страстно стремиться к чему-то, отдавать." Но соловья баснями не кормят… А что можно предложить в качестве субъекта обладания? Зарплату? Но нечасто удается платить высокую зарплату начальнику Help Desk (Service Desk). Должность? Но в начале внедрения ITIL - проектов не очень-то престижна эта должность. Остается - "быть". Но это значимо для молодых людей, которым необходимо "стать". Итак, при внедрении ITIL в организации с нелучшими традициями, начальник Help Desk (Service Desk) должен быть достаточно молод и энергичен. Значит ли, что это всеобщий закон для всех организаций? Нет, конечно, в моей практике есть организации, в которых начальником Help Desk (Service Desk) назначался человек с опытом и результаты были отличные. Но для эти людей "быть" было также на первом месте. От чего это зависит? От "коллективного бессознательного" (Карл Юнг) сотрудников организации. Что в организации престижно, а что нет - существенный фактор мотивации сотрудников.
Учет личностного и общественного факторов и вынуждает принять определенное решение.
Подчеркну - "вынуждает". В организации низкого уровня зрелости - психологические факторы определяют успех или неуспех проекта. В качестве примера приведу решение одного сложного вопроса из ITIL.
Вопрос возникает в связи с тем, что "Как правило, роли начальника Help Desk (Service Desk) и менеджера инцидентов совмещаются".
Естественно, возникает вопрос, а когда же бывает не так?
В каких случаях возникает необходимость разделить эти две роли?
В моей практике это приходилось делать в трех организациях. Все они имели общее - наличие "Help Desk", точнее говоря "Helpless Desk". Это именно та ситуация, когда это просто "бабушка на телефоне".
Однако необходимость изменений потребовала создать новый Help Desk. В начале проекта было решено расширить штаты этого подразделения и назначить нового начальника, молодого и энергичного. Но, было очевидно, что молодость и станет главной причиной трудностей в управлении инцидентами. Было видно, что специалисты просто не воспринимали начальника и найдут различные способы игнорирования. Это было ясно в самом начале проекта, поэтому менеджером процесса управления инцидентами был назначен опытный авторитетный специалист, который воспринимался всеми специалистами как лидер (и формальный и неформальный).
Последующее развитие показало правильность этого решения, и было одним из факторов, обеспечивших "легкий старт" проекта.
В последующих статьях я продолжу тему психологического фактора в реализации ITIL - проектов.