ITIL и внедрение Service Desk (SD). А правильны ли цели? 2

Е.Крылов

1 2

Итак, эти две цели часто находятся в противоречии, что делать? Баланс, в каждой конкретной ситуации. Иногда можно позволить сотрудникам принимать звонки и исполнять работу, но при условии обязательной регистрации после выполнения. А иногда нельзя. Например, если "тушение пожара" требует координации всех сотрудников, самостоятельные действия могут принести вред. В любом случае можно найти баланс и поиск этого баланса - важнейшая задача при внедрении SD. Но баланс - это значит жертвовать одной из целей. Какой?

Культура ИТ-организации играет ключевую роль. Иногда, благодаря некоторым апологетам ITIL, ошибочно считают, что цель управления услугами - это установить процессы, а не выгоды людей в них участвующих.
Эта ошибка, например, приводит к тому, что на SD набирают людей с минимальной квалификацией, по принципу "болтать - не работать".
Постоянный стресс, низкая зарплата, какая тут мотивация, какие процессы… Результат заранее известен, вместо Single Point Of Contact создается Single Point Of Failure…

Культура клиентов.
Ощущения клиента - вот, что приходится учитывать при внедрении единой точки контакта. Часто клиенту кажется, что решение локально и не "нужно разводить бюрократию", если речь идет о ПК. И обычно все достаточно спокойно реагируют, когда им кажется, что "проблема далеко, на сервере".
Нужна серьезная работа по созданию необходимой культуры клиентов.
В одном из ведущих банков Латвии в течении месяца шла "рекламная компания" перед переходом на единую точку контакта. Всем пользователям объясняли выгоды работы в новых условиях. Как результат, внедрение прошло спокойно и без войн.

Итак, формальное восприятие целей создания SD, указанных в ITIL, как правило приводит лишь к конфликтам. Избежать конфликтов можно, если помнить, что единая точка контактов не цель - а метод создания ценности для клиентов ИТ - организации (да и любой другой сервисной организации).

1 2