Цель Change Management - внедрять утверждённые изменения разумно, эффективно с минимальным риском для существующей и новой ИТ инфраструктуре.
Изменение утверждаются Change Advisory Board (CAB), некоторые виды изменений утверждает Change manager, например, изменение пароля не требует Change Advisory Board (CAB) для утверждения. Разрабатывается политика Change Management для мелких ежедневных изменений, срочных или важных (много пользователей).
Задачи Change Management:
1. Управлять RfC.
2. Утверждать и планировать изменения.
3. Контролировать подготовку, тестирование и внедрение изменений.
4. Контроль за всеми внедрёнными изменениями.
Исследование RfC: важность, стоимость, необходимость и зависимость. Затем Change Management процесс решает утверждать или отклонять изменение. Потом выполнение решения.
RfC может касаться одной или нескольких КЕ (HW, SW, Doc, Environment – среда (где работатет), Service, Data files).
Атрибуты RfC:
- Спонсор (кто подписывает деньги) и инициатор.
- CAB утверждает или отклоняет (не реже 1 раза в 20 дней).
- Что, почему, когда.
- Важность сервиса.
- Категория, приоритет, ресурсы, оценка.
- Поручительство
и т.п.
Без CMDB нельзя проводить изменения.
Категории RfC по степени влияния:
1. Небольшое влияние на текущие сервисы. Утверждает менеджер процесса.
2. Заметное влияние. RfC должен быть обсуждён CAB. Менеджерe процесса требуется разрешение на планирование работ по изменению.
3. Сильное влияние на сервисы и бизнес. Требуются значительные ресурсы. RfC должен быть представлен на уровень совета директоров.
Менеджерe процесса определяет категорию RfC
Установка приоритетов:
1. Срочный (сейчас: сильное влияние на бизнес).
2. Высокий (так быстро, как возможно: потенциально опасно).
3. Средний: раздражающие ошибки или отсутствие функциональности (планируются).
4. Низкий: изменение ведет к небольшим улучшениям, не требуемым контрактом.
Состав CAB:
- Change manager (председатель).
- Service Level Manager.
- Application Manager.
- Finance manager.
- Release manager.
- Problem manager.
- Senior-business representation/
Others as required
Суть:
- Цель: только утверждённые изменения минимизируют риск и стоимость.
- RfC применяется ко всем компонентам ИТ инфраструктуры.
- Задачи: управлять утверждением и планированием изменений, контроль подготовки, тестирования и внедрения, поддержка бизнеса.
- CAB: участники, совещательная роль, оценка влияния, срочности и ресурсов.
- Срочность/приоритет.
- Категории влияния.
- Отказ/
- Процесс всегда кончается обзором изменения.
Лучшая практика:
- Интеграция с Configuration Management и Release Management.
- Быть выше операционной среды, следить за развитием инфраструктуры.
- Отделять процесс от управления процессом.
- Назначать владельцем процесса как можно более независимого в линейной иерархии.
- Планирование срочных изменений предпочтительнее, чем через стандартную процедуру.
Выгоды бизнеса:
- Меньше неблагоприятного влияния изменений на сервисы.
- Лучше оценка затрат на изменения.
- Сокращение числа изменений пакетированием.
- Сокращение числа неудачных изменений.
- Лучше коммуникация с заказчиками.
- Ценная управленческая информация.
- Увеличение продуктивности заказчиков и ИТ персонала.
- Способность производить высокоуровневые безошибочные изменения.
Ошибки внедрения:
- Быстрое переполнение бумажной системы учета.
- Попытки проводить изменения вне процедуры.
- Вовлечение сторонних поставщиков вне процедуры.
- Культурные конфликты.
- Чрезмерная заорганизованность вредит стратегической целесообразности.
- Сверхусердие может привести к аналитическому параличу.
Постоянный адрес статьи в Интернет: http://www.ispl.ru/Change_Management.html
Ключевые слова: change, management, rfc, cmdb, аналитический паралич, заорганизованность
Управление ИТ-услугами
Главная
(C) Л.Точилов