Call centres

Е.Крылов

84% Call center в Англии используют модель массового производства, что наносит ущерб впечатлению клиентов

UK - Research совместно с CM Insight и в партнерстве с Aston Business School's Centre For Effective Organisations обнаружили, что Call centre используют практику управления более подходящую сборочному производству, нежели для сервисных операций.
В результате исследования делается вывод, что качество работы может быть повышено на 40% если организации откажутся от индустриальных, массовых методов работы и будут больше уделять внимания индивидуальным потребностям клиента.

Исследования показали, что:

- в call centre где агенты имеют высокую степень автономии, качество взаимодействия с клиентом на 6-10% процентов выше, чем в центрах, с высокой степенью контроля с помощью заранее описанных сценариев и ограничивающих должностных инструкций.

- в call centre, фокус которых на качестве впечатлений клиента, измерение производится проактивно, где руководители играют обеспечивающую роль для помощи агентам соответствовать ожиданиям клиентов, взаимоотношения с клиентами на 6-13% лучше, чем когда руководители не поддерживают, не понимают и не планируют качество, ориентированное на клиента.

- использование автоматизации для повышения производительности приводит к негативному влиянию на взаимоотношения с клиентами. Call centre, которые применяют системы компьютерной телефонии, имеют качество ниже на 8-14%, чем те, которые работают без автоматизации.

- качество не зависит от размеров и функций call centre и не зависит от того, предоставляется ли он по оутсорсингу или нет. Но размер команды имеет драматическое влияние. В малых командах качество выше на 9-21%, чем в больших.