А нафига нам этот ITIL?

Е.Крылов

Начался ITIL -вский проект, пишутся процедуры и рабочие инструкции, все здорово… А что дальше? А ничего. Процедуры сами по себе - работа сама по себе. Попытки заставить работать по правильным процедурам ни к чему не приводят. На совещаниях никто явно "против" не выступает, но на деле не выполняют. Пример: начальник сектора спокойно выключает сервер в середине рабочего дня. Можно представить, что говорят (или кричат) пользователи… На вопрос
ИТ - директора, почему не предупреждают пользователей, следует ответ "нельзя же почту перегружать таким огромным трафиком"…
Диагноз очевиден - саботаж. Но что делать? Уволить нач. сектора? Но в его наглом взгляде читается "всех не уволишь, а вот от начальства получишь…" И в самом деле, сотрудники сектора, забыв все дрязги, сплотились против новшества. Почему? Ответ известен в психологии, это так называемое "территориальное поведение". За время работы сектор "застолбил" свою "территорию", где каждый из них "царь и бог и военный начальник". Всегда можно было скрыть собственный бардак и неграмотность, как говорят медики "у каждого врача свое кладбище"…
Ну кто же так легко откажется от удобной ниши и начнет фиксировать все свои ляпсусы? А как быть руководителю? Как ITIL внедрить?
В управлении, несмотря на все новации, все сводится к одному "кнут и пряник". Насчет кнута, все ясно, а в чем же пряник?
Много пишут о выгодах, которые могут получить организации от внедрения ITIL. А вот, что сотрудник от этого получит? Для каждого человека важна оценка его труда.

1. Оценка обществом
В обществе престижность ИТ - профессий снижается, что видно по уровню зарплат по сравнению с другими профессиями. Как внедрение ITIL может повысить признание обществом данного сотрудника? Как вообще повысить статус сотрудника техподдержки? Я помню времена, когда были "физики в почете, лирики в загоне". Барды пели "…говорит, что шеф он там над автоматною, электронною машиною. Он ей говорит "А ну помножь-ка мне 25 на 9 с одной сотою" А потом сидит, болтает ножками, сам сачкует, а она работает." Народу нравилось. Люди, работавшие с ЭВМ ощущали себя на высоте. Это было существенной мотивацией в работе. Правительствам надо было раскрутить тему в эпоху гонки ядерных вооружений и они это сделали, а когда эта гонка закончилась, просто выкинули этих людей… Продавцам компьютерного железа и софта выгодно было раскрутить ИТпатию и они это сделали. А что потом? "Мавр сделал свое дело.." И так везде, во всех странах… Можно ли ждать рвения от ИТ - шника в этих условиях? Куда рваться если престиж профессии не очень-то? Вспоминается анекдот советских времен. Диалог:
- ты где работаешь?
- в Кремле.
- о-о! А кем?
- дворником.
- уу…
Во времена наживы и экономической целесообразности другие герои и профессия "системный администратор" не так престижна как раньше…

2. Оценка в организации
Все больше преобладает взгляд на сотрудников ИТ, как на электриков, сантехников, но с неадекватно большой зарплатой. Как внедрение ITIL может повысить оценку сотрудника в организации? "Вы должны нас обслуживать!" - говорят пользователи. И они правы. И ни собираются уважать сисадмина за множество сертификатов. Это один из факторов (хотя обычно его и не рассматривают в таком качестве), способствующих аутсорсингу. Только в специализированной компании можно платить адекватную зарплату и создать уважительную атмосферу для сотрудников. И не фантастика вовсе. Среди сантехников тоже есть наиболее уважаемые.

3. Личная оценка.
Нужно учесть, что в ИТ часто идут интраверты, аутичность которых позволяет им жить в своем мирке. У них своя шкала ценностей, в которую работа по процедурам не входит. "Как презренны все конституции при виде исправной амуниции!", писал Козьма Прутков.
Другая часть - люди, которые пришли на волне моды на ИТ. Для этих людей существуют свои ценности. Раньше был "человек от сохи", теперь - "человек от компьютера". И среди этих есть разные. Есть вполне вменяемые, но есть и другие. И сразу узнать не так легко. В начале 80-х мне поручили за 3 месяца автоматизировать бухгалтерию одного из КБ Минавиапрома. В ответ на мою реакцию (а я был нач. отдела САПР) Главный конструктор сказал "А что такого? Число бабушек на число дедушек умножить". Это, кстати, пример того, что люди образованными могут быть ужасающими невежами и хамами. Порой задумаешься "а может и вправду IT = Ignorance Technology?" (Перевод: Ignorance - невежество). Я был человеком прогрессивным и решил использовать микро - ЭВМ "ДВК" (тогда еще термина ПК в помине не было). И то, что бухгалтер будет сидеть за компьютером, было просто революцией. И главным ретроградом была, конечно, главбух, женщина "вот-вот на пенсии". Крики "мы не программисты!" - лишь малая часть того, что было… И добилась она у Главного повышения зарплат на 30 рублей (а тогда это…). Через месяц она выходит на пенсию, устраивается рядовым бухгалтером за компьютер и с тех пор было счастье… Не было у меня лучшего сторонника никогда. "Отыщи всему начало и ты многое поймешь", говорил Козьма Прутков.

Можно и еще множество ситуаций приводить, но все в ИТ настолько разнообразно, что вместо ответа ощущается уход от него. Но такова жизнь, универсальных таблеток нет. А для того, чтобы в конкретной ситуации найти выход, придется кроме ITIL изучать еще и другие дисциплины, в том числе и психологию. В последующих публикациях эта тема получит более подробное освещение.